「こんなはずでは……」な炎上を、ボヤにて収束するための方法

  • 2018.03.28
「こんなはずでは……」な炎上を、ボヤにて収束するための方法

 TVや雑誌等で『炎上』と聞くことは増えました。しかし、『炎上』の、そもそもの明確な定義はご存知でしょうか。

 平井智尚氏、田代光輝氏、折田明子氏、荻上チキ氏ら名だたる専門家の各々の定義を参考にまとめると、『炎上』とは、「ある人物や企業が発信した内容や行った行為について、ソーシャルメディアに批判的なコメントが殺到する現象のこと」と定義することが出来ます。

平井智尚:慶應義塾大学大学院社会学研究科博士課程在籍
田代光輝:慶應義塾大学 政策・メディア研究科特任准教授
折田明子:関東学院大学人間共生学部コミュニケーション学科准教授
荻上チキ:特定非営利活動法人「ストップいじめ!ナビ」代表理事

炎上を放置する

 『炎上』は突然燃え広がりますが、気がつくと事態は収束しています。そのような特徴から、『炎上』が起こっても気にしない・何もしない人が一定数存在します。一般的には数日から、長くとも1ヶ月で鎮火しますので、放置してしまうのも納得です。

インターネットならではの特徴

 しかし、インターネット上の情報は、削除しない限り残り続けます。+αとして、炎上しているようなサイトでは、根も葉もない過激な書込みが横行しています。
 それらを放置してしまうと、キーワードを検索する度に『炎上』の結果がユーザーの目に触れるという、第二次、第三次の災害が生まれるリスクを常に意識しなければならなくなるのです。

対抗措置は企業と私人で異なる

 そこで、放置をせずに対応するためには、どのような手段をとればよいのでしょうか。それは、企業であれば情報の発信をし、私人であればアカウントを全て削除する、という対極の方法なのです。(詳細は後述。)
 但し企業にも私人にも共通するのが、「なるべく早くに対応する」という点です。

スマートフォン

炎上の事例

 ではここで、実際に起きた『炎上』と、それに対する対応を見ていきます。ちなみに①②は企業、③は私人の事例です。

①「グルーポンスカスカおせち事件」

 本件は、2011年のお正月という、比較的記憶に新しい事件です。
2010年12月に、共同購入サイト「グルーポン」を利用して、横浜の人気レストランである「バードカフェ」謹製おせちを半額で購入出来るクーポンが登場し、500人が購入してクーポンが成立しました。
しかし蓋を開けてみると、①元旦に届かない②サンプル写真との雲泥の差③食材偽装発覚、が起こり、大手メディアで”大炎上”となりました。
バードカフェは結局、全額返金、お詫びの品送付、謝罪広告も掲載し、その損失は3,000万円程度と言われています