SNS炎上の対策!ソーシャルメディアポリシーとは

  • 2019.03.26
SNS炎上の対策!ソーシャルメディアポリシーとは

企業のプロモーション活動でも利用されるSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)。国内では71.2%の人が利用しているだけあって、自社の商品やサービスの宣伝をする場として重要視されています。
 ですが、SNSは一歩間違えると「炎上」という事態に至るリスクがあります。

 この記事では、企業が定める「ソーシャルメディアポリシー」についてお伝えします。

「ソーシャルメディアポリシー」とは?

 「ソーシャルメディアポリシー」とは、企業がSNSを使用する際に定めるルールのことです。

 スマートフォンが普及し、SNSな人々の生活に密着している中、不適切な発言をすると「炎上」してしまうケースが多くあります。とくに、企業アカウントは多くのフォロワーを抱え、不特定多数の人が見るため炎上しやすいとも言えることでしょう。

 不適切な言動での炎上は、企業イメージを大きく損なわせる結果になりかねません。そのため、近年ではSNSの運用ルールを定める企業が増えています。

 また、企業アカウントだけではなく、従業員の個人アカウントの使用ルールを定めるケースも多くあります。
 それも、飲食チェーン店のアルバイトスタッフが、調理場の冷蔵庫に入っている写真をSNSに投稿するなど、従業員の非常識な行動が炎上し、批判が企業に向けられることも少なくないからです。

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「ソーシャルメディアポリシー」は2種類ある

 ソーシャルメディアポリシーは、近年企業が取り入れるようになったため、ルールの決め方に悩むこともあることでしょう。
 
 そして、ソーシャルメディアポリシーは2つの側面から作成することが可能です。
 1つ目は「企業アカウント」に対するルール。2つ目は「従業員の個人アカウント」に対するルールです。

 以下、それぞれのルールに取り入れた方が良い項目をお伝えします。

「企業アカウント」に対するルール

 企業アカウントのソーシャルメディアポリシーは、従業員に知らせることももちろんですが、公式サイトなどにも掲載して顧客に対しても知ってもらうようにしましょう。

■個人情報やプライバシーの保護

 顧客や取引先の個人情報、第三者のプライバシーを侵害しるような投稿の禁止

■誹謗中傷の禁止

 第三者の名誉を損なわせるような投稿の禁止。上司や同僚へ対しての誹謗中傷も禁止する

■DM(ダイレクトメッセージ)の返信

 一部のSNSのDM(ダイレクトメッセージ)機能に寄せられた質問、意見に対して返信するか否か。

■その他

 上記以外にも、「誰が、いつ、どのような内容」を投稿するのかを明記、「リツイート」や「いいね!」をどの範囲で行うかなどを記している企業もあります。

 また、企業のアカウントをフォローするSNSユーザー同士がトラブルになるケースがあるため、「ユーザー間のトラブルは一切の責任を負いかねます」などの文言があっても良いでしょう。
 

「従業員の個人アカウント」に対するルール

 従業員個人のSNSアカウントに勤務先の情報を投稿することがあります。

■社外秘や個人情報の投稿禁止

 企業には社外に知られたくない情報があるため、社外秘となっている情報の投稿の禁止。また、顧客や取引先の個人情報の投稿の禁止。

■第三者への誹謗中傷の禁止

 上司や同僚、取引先などの悪口の書き込みの禁止。

■差別的な発言の禁止

 人種差別や女性蔑視のような発言の禁止。

■その他

 企業によっては、従業員の個人的なSNSアカウントを提出させる場合があります。例えば、報道機関などは記者が職業を名乗ってアカウントを運用する際は、会社に報告しなければならないと定めいているケースがあります。

ネットに強い弁護士に相談!

 企業の公式アカウントや従業員がSNSで不適切な発言をした場合などで炎上すると、大きく企業イメージを損ねることになりかねません。
 つまり、企業のプロモーション活動で必須なSNSですが、一歩間違えると大きな損失となってしまうリスキーな側面があります。

 そのリスクを防ぐため、近年でネットに強い弁護士を企業顧問として迎える場合があります。

 炎上などネットのトラブルは、解決するために法律の知識以外にも、ネットワークの仕組みなどIT全般に関する知識が必要です。そのことから、ネットの知識も兼ね揃えた弁護士が活躍の場を広げています。そして、そのような弁護士を顧問として迎える企業も増えてきました。

 ネットに強い弁護士を味方につけてリスクマネジメントはさらに強固なものになることでしょう。

(参照)
平成29年度 情報通信白書 (冒頭SNS利用者国内71.2%)
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h29/html/nc111130.html