TwitterやFacebook、InstagramなどのSNSが、現代人の生活に身近なコミュニケーションツールとなっています。
企業もSNSを導入し、自社商品やサービスのプロモーションに利用し、ビジネスの場でも存在感を示しています。
しかし、SNSは使い方を間違えると「炎上」というデメリットが。
この記事では、過去に企業が引き起こしたSNSの炎上の事例をまとめ、そこから見える”炎上対策”も併せてお伝えします。
SNS炎上
「SNSの炎上」とは、SNS上に非常識な投稿をするなどで批判が殺到し、収集がつかなくなる事態を指します。
芸能人や政治家、企業などのブログやSNSが炎上し、ニュースで取り上げられることもあるので、一度はこの言葉を耳にしたことがある人は多いことでしょう。
炎上のメカニズム
炎上は、どのようにして発生するのでしょうか。火が付き、燃え上がるまでの流れをお伝えします。
①事件や不適切な発言を投稿する/（火種を投稿する）
人種差別や女性蔑視、モラルに欠けた言動をSNSに投稿してしまうことが、炎上の火種となります。
この時、投稿者はうっかりや安易な気持ち、悪ふざけなど、炎上することを予想していないケースが多くあります。
②投稿内容が批判される/（火に油を注がれる）
他のSNSユーザーが不適切な投稿を見つけ、批判的なコメントを添えて拡散します。この行為が、火に油を注ぐようなかたちになります。
さらに、他のユーザーが拡散を繰り返し、投稿内容が不特定多数の人の目に触れることで炎上に至ります。
③メディアに取り上げられる/（薪を投げ込む）
SNSでの炎上をTVのニュース番組やネットニュースなどで報じられると、さらに多くの人に不適切な投稿が知られることになります。
メディアに炎上を見つけられ、報じられることが、日の中に薪を入れるような行為となります。つまり、燃え上っている火に薪を入れることで、鎮火できなくなります。
企業のSNS炎上事事例
SNSが国内で普及し出したのは2000年代後半のこと。現代では、多くの企業がSNSを導入し、自社のプロモーション活動を行っています。
その中で、企業のSNSが炎上する事例が多くあります。以下、過去の炎上事例をご紹介します。
ユナイテッド航空の行為が問題となり炎上
米国の航空会社のユナイテッド航空が、定員オーバーにため乗客を強引に機内から引きずり下ろした動画がTwitterに掲載され、炎上しました。
動画を投稿したのは他の乗客と思われますが、動画を見たTwitterユーザーからユナイテッド航空へ批判が殺到しました。
@United overbook #flight3411 and decided to force random passengers off the plane. Here's how they did it: pic.twitter.com/QfefM8X2cW
— Jayse D. Anspach (@JayseDavid) 2017年4月10日
ユニリーバの広告が差別的と批判を受け炎上
米国のユニリーバが、Facebookで公開したボディーウォッシュ「ダヴ」のCM動画が、人種差別的だと批判が殺到し、炎上しました。
動画では、黒人女性が茶色のTシャツを脱ぐと、白人女性に変わる。肌の色が白いほうが良いという受け取り方をしかねない内容が問題になりました。
アルバイト店員の不衛生行動で炎上
スーパーやコンビニ、飲食店でアルバイトをする学生などの若者が、相次いで不衛生な行為をSNSに投稿し、炎上となりました。
アイスが販売される冷凍ケースに全身を入れたり、食洗機の中に全身を入れたりする悪ふざけが問題となりました。投稿者たちは、通っている学校から停学処分がくだされるなどの社会的な制裁を受けています。
銀行員の家族のSNSが炎上
銀行員の女性が、勤務する支店に人気男性アイドルが訪れたことを娘に報告。その娘が、その内容をTwitterに投稿し、炎上しました。
「住所はざっくりとさっき電話で教えてもらったし。」と娘は、母親から芸能人の個人情報を得たと書き込んでいます。さらに、母親が人気俳優の運転免許証のコピーを自宅に持ち帰ってきたことを明かしています。
この炎上は、銀行員である母親が顧客の個人情報を持ち出し、漏えいしていたことが発端。さらに娘が、その行動をツイートしたことで問題となりました。
炎上しないための対策
炎上は、人種差別や女性蔑視などモラルに欠けた言動をSNSに投稿することで、他のユーザーから批判され、炎上に至ります。
モラルに欠けた言動を投稿する際、投稿者は危機感を持っていないことが実情でしょう。
では、どのようにすれば炎上を防げるのでしょうか。
ソーシャルメディアポリシーの作成
SNSを導入している企業の多くは、ソーシャルメディアポリシーを作成しています。
ソーシャルメディアポリシーとは、SNSの運用方法を定めたガイドラインです。自社の公式アカウントや従業員のアカウントに対して、ルールを明確に定めることで炎上を防ぐことを目的にしています。
取り入れるルールには、「社外秘情報の投稿禁止」「誹謗中傷の禁止」「個人情報の漏えい禁止」など一般常識と言えるもの。しかし、ソーシャルメディアポリシーをもとに、全従業員に研修を行うことで、炎上防止につながるとされています。
また、SNSに「女性蔑視」と捉えられる内容を投稿し、炎上するケースがあります。これを防ぐために、女性に監視役を任せ、チェックしてもらうことも良いでしょう。
ネットに強い弁護士に相談
ネットは、現在ではビジネスでも欠かせない存在となっています。ですが、ネット上で思わぬトラブルに遭うことがあります。お伝えしている炎上の他にも、掲示板などでの誹謗中傷や個人情報の流出などのリスクと常に隣り合わせとも言えます。
そのようなネット上のトラブルに遭遇した時、ネットに強い弁護士に相談すると、スムーズに解決へ向かうと予想されます。
ここ数十年で急速に普及したネットは、トラブルを解決するためにネットワークの仕組みなどIT全般の知識が必要になるケースがあります。つまり、ネット上のトラブルは法律の知識だけでは解決が困難なため、IT全般に精通した弁護士が必要になります。
近年では、企業がネットのトラブル解決に強い弁護士を法律顧問に迎える動きもあり、その存在は重要視されています。
ネット上でのトラブルにお困りの際は、ネットに強い弁護士に相談することをオススメします。
