SNSを使ったマーケティングやプロモーション活動を行う際、あらかじめ作成したほうがよい「ソーシャルメディアポリシー」。この記事では、SNS利用のガイドライン作成についてお伝えします。
「ソーシャルメディアポリシー」とは？
「ソーシャルメディアポリシー」とは、企業のSNS公式アカウントや従業員のSNSアカウントについて、使用ルールを定めたものです。
近年、企業のSNSアカウントや従業員のアカウントが炎上し、騒動になることが多々あります。
企業のSNS炎上の事例
過去に、企業の公式アカウントや従業員のアカウントが炎上した事例はいつくもあります。その中の一部をご紹介します。
事例１：飲食店アルバイトの炎上騒動
都内のそば店でアルバイトする大学生が、店の厨房の食器洗浄機に入るなど、悪ふざけする様子をTwitterに投稿し、炎上騒動になったことがありました。
その後、アルバイトの大学生は、在籍する大学から停学処分を受けています。
事例２：他社製品を批判？
シャープの公式Twitterのアカウントが、任天堂のゲーム機「ミニスーパーファミコン」に対して、一部ソフトの価値を「0円」と低評価するコメントを掲載し、炎上する騒動になりました。
その後、シャープは誤解を招くような発言をしたと謝罪し、当該アカウントの休止を発表しました。
ソーシャルメディアポリシーが必要な理由と目的
ソーシャルメディアポリシーを定める企業が増えている理由は、炎上を防ぐためと言えます。
企業の公式アカウントが不適切な発言をしたり、従業員が非常識な行動をとったりして炎上すると、大きなイメージダウンとなり得ます。
前項でご紹介した「事例１」は、Twitterを見た人から「不衛生だ」などというクレームが相次ぎ、閉店へと至ってしまっています。
また、ソーシャルメディアポリシーを作成する大きな目的に、役職など関係なく従業員一人ひとりに徹底的に周知させることが挙げられます。
SNSの炎上を引き起こす人は若い世代と思われがちですが、実際は50代以上など社会経験を積んだ人の言動が問題となることがあります。
つまり、SNS炎上は年代問わず引き起こす可能性があります。社内では管理職以上の人が当事者になることも考えられるため、全従業員にルールを示す必要があります。
他社から学ぶソーシャルメディアポリシーの作り方
ソーシャルメディアポリシーを実際に作成する際、どのような項目を入れ、どのように書けばよいのか悩む場合も多くあります。
以下、ソーシャルメディアポリシーに取り入れたほうがよい項目です。
■ソーシャルメディアポリシーに取り入れたほうがよい項目
①基本方針
②機密事項の保護
③個人情報の保護
④誹謗中傷の禁止
⑤著作権・商標権の保護
また、書き方については他社が公式サイトなどで公開しているソーシャルメディアポリシーを参考にしてみてはいかがでしょうか。
コカ・コーラ
日本コカ・コーラ株式会社のソーシャルメディアポリシーには、以下のような項目が記載されています。
①本行動指針の基本理念
②ソーシャルメディアの関するコカ・コーラからのコミットメント
③社員及び協力会社によるソーシャルメディアの利用について
④コカコーラシステム認定 ソーシャルメディア担当者に対して求めること
■コカ・コーラの社員、協力会社などそれぞれの立場で、SNSを使用する際の指針を示しています。
また、「透明性の担保」「消費者のプライバシー保護」など消費者の立場からの記載もあります。
コカ・コーラシステム ソーシャルメディアの利用に関する行動指針
サンリオ
ハローキティなどのキャラクターで知られる株式会社サンリオは、ソーシャルメディアポリシーに以下のような項目を定めています。
①基本ポリシー
②行動原則
③免責事項
④削除事由
⑤公式アカウント一覧
■②行動原則では、「法令・社内ルールの尊守」「第三者の著作権・名誉毀損等の権利侵害行為の禁止」「個人情報、プライバシーへの配慮」が定められています。また、④削除事由では、「誹謗中傷や第三者の権利を侵害する情報、または投稿」は削除するなど、コンプライアンスの厳守を意識させるような内容が含まれています。
シャープ
電機メーカーのシャープ株式会社のソーシャルメディアポリシーは、以下の項目が定められています。
①運営について
②返信およびお問い合わせへの対応について
③フォローについて
④ご注意いただきたい事項について
⑤禁止事項について
⑥準拠法・裁判管轄について
⑦お問い合わせについて
■シャープの公式アカウントに対するルールを公表しています。「アカウントに投稿する時間帯は10:00～17:00」「全てのコメントには返信しない」「ダイレクトメッセージ（DM）からのお問い合わせには返答しない」「フォローして頂いたユーザー全てにフォローを返さない」など消費者へ向けた内容が記載されています。
ネットに強い弁護士に相談
ソーシャルメディアポリシーは、弁護士に相談して作成することも良いでしょう。
近年、ネットが生活に欠かせない存在となっています。その中で、ネット上のトラブルの多く存在します。それに伴い、ネットのトラブル解決に長けた弁護士が活躍の幅を広げるようになりました。
誹謗中傷や詐欺、情報漏えいなどネットのトラブルが多発する中、企業が被害者や加害者になることも少なくありません。
ネットのトラブル、法律の知識の他、ネットーワークの仕組みなどIT全般の知識を要するケースが多く、ネットに精通した弁護士に相談をして解決することで、スムーズに解決することが予想されます。